• 項目背景

　　海爾集團創立于1984年，經過30年創業創新，發展成為全球最大的家用電器制造商之一，在全球17個國家擁有7萬多名員工，用戶遍布世界100多個國家和地區，面對日趨激烈的市場競爭和飛速變化的市場需求，及時的售后服務正在成為企業制勝的最大法寶。

　　海爾需要將原本固定的信息化服務體系進行全面的突破，直接延伸到每個客戶面前，徹底打通售后維修服務的最后一個環節，讓客戶體驗嶄新的移動化售后維修服務。而正因如此，海爾所面臨的現狀和挑戰是：

• 客戶目標

　　海爾迫切需要一個高質量的維修體系管理工具，對維修人員進行規范服務管理，大幅提升日常維修作業流程效率及企業綜合服務競爭力。

　　*各種維修產品編碼掃描錄入

　　*實時了解現場維修人員的位置情況

　　*自動導入維修記錄，生成統計報表

　　*實時的信息交互，自動派工及任務調度

　　*隨時了解客戶需求情況，便于改進服務質量

• 方案實施

　　1、 需求分析

　　2、 維修流程圖

　　3、 功能應用

　　海爾的維修員登錄海爾售后服務系統，成功驗證用戶信息后進入工單管理主界面，下載當日工單任務，進行用戶報修信息登記、上門維修信息登記、查詢查找等操作。

　　(1) 用戶報修

　　維修人員通過PDA接收售后系統下發的工單任務信息，并進入工單管理列表中選中一條記錄進行上門維修處理，并登記上門時間，核對用戶、產品及服務信息等。

　　(2) 維修服務管理

　　維修人員上門檢修后對產品信息、故障、費用和服務過程進行記錄，維修信息保存后自動產生報修信息記錄;如果有費用需要刷卡支付，則彈出刷卡支付界面，進行現場刷卡支付。

　　(3) 備件查找及申請

　　查找維修機器指定的備件庫存信息：維修人員輸入查找條件、備用專用號即可查詢維修機型的備件名稱、數量、適用機型、類型等庫存信息，并提交維修所需備件申請。

　　(4) 相關備件查詢

　　查詢工單指定機型相關備件：輸入機器型號自動顯示查找備件名稱、數量、適用機型、類型等。

　　4、 系統架構圖

• 方案成效

　　(1) 企業可以隨時了解現場維修人員的位置情況，對維修人員進行規范服務，遠程進行派工和任務的實時調度;

　　(2) 針對維修經常出現的突發性問題提供實時的信息交互，企業能夠隨時了解維修人員在外的維修狀況，通過遠程知識庫對維修人員進行技術支持;

　　(3) 維修人員可以隨時接受新的完整的維修任務信息，不用浪費大量時間，來回折返公司領單，在外出工作的時候能隨時登錄公司的服務系統，查詢內部資料和移動辦公;

　　(4) 維修人員還可以現場實時查詢零配件庫存，并提供客戶備件價格咨詢，改進維修服務質量，提高客戶滿意度;

　　(5) 維修人員在上門維護時通過便攜識讀設備，可以很容易地完成各種產品編碼掃描錄入，將維修記錄自動寫入系統，每月生成統計報表，大大提高作業效率。